Patient-Reported Experience Measures (PREMs): Erfahrungen als Kennzahl

Patient-Reported Experience Measures (PREMs) erheben die Patient:innenerfahrungen während ihres Klinikaufenthaltes. Sie konzentrieren sich auf konkrete Erlebnisse und weniger auf allgemeine Urteile.

Wie erleben Patient:innen ihren Krankenhausaufenthalt? Diese Frage steht zunehmend im Zentrum moderner Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen. Dabei setzt sich immer stärker die Erkenntnis durch, dass hochwertige Versorgungsqualität nicht allein durch erfolgreiche Eingriffe oder kurze Liegezeiten bestimmt wird. Gleichwertig entscheidend ist, ob Patient:innen sich verstanden, informiert und gut betreut fühlen.

Vor diesem Hintergrund gewinnen die Patient-Reported Experience Measures (PREMs) zunehmend an Aufmerksamkeit innerhalb des Qualitätsmanagements von Gesundheitseinrichtungen. Diese standardisierten Befragungen fokussieren sich auf Erfahrungen entlang des gesamten Patient:innenpfades und ermöglichen differenziertere Einblicke in Prozessqualität (z. B. Übergänge, Koordination) und Interaktionsqualität (z. B. Kommunikation, Partizipation) als klassische Zufriedenheitsbefragungen (Rogge et al., 2022). Doch worin liegt der tatsächliche Mehrwert dieser Instrumente – und inwiefern stellen PREMs eine Weiterentwicklung gegenüber herkömmlichen Patient:innenbefragungen dar?

Faktentreu.
Durch die Fokussierung der Erhebungen auf tatsächlich Erlebtes lassen sich in der Klinik Schwachstellen identifizieren. International gelten an Patient:innen-erfahrung ausgerichtete Befragungen als etabliertes Instrument der Qualitätsbewertung.

QM braucht Feedback

Kund:innenfeedback bildet seit vielen Jahren eine zentrale Säule des Qualitätsmanagements. Im Gesundheitswesen spiegelt dieses die wahrgenommene Versorgungsqualität wider und liefert zugleich datenbasierte Hinweise auf Verbesserungspotenziale. Qualitätsmodelle wie ISO 9001, EFQM oder die österreichischen Bundesqualitätsrichtlinien betonen die Bedeutung solcher Rückmeldungen als Grundlage systematischer Weiterentwicklung (Thomann et al., 2025; Kossack & Wolf 2016).

Der tatsächliche Nutzen entfaltet sich jedoch erst, wenn die Ergebnisse konsequent in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess – entlang des PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act) – integriert werden (Wellman et al., 2016). Erfolgt diese Rückkopplung nicht, besteht die Gefahr, dass Befragungen zu einem formalen Berichtsinstrument ohne nachhaltige Wirkung werden.

In der Praxis zeigen sich genau hierbei deutliche Grenzen traditioneller Zufriedenheitsmessungen. Die überwiegend in Papierform vorhandenen Fragebögen konzentrieren sich auf leicht bewertbare Serviceaspekte wie Zimmerkomfort, Sauberkeit oder Freundlichkeit des Personals (Homburg 2017). Diese Dimensionen sind zwar wichtige Anhaltspunkte für Öffentlichkeitsarbeit und Außenwirkung, erfassen jedoch nur eingeschränkt die Prozess- und Ergebnisqualität, was die prozessorientierte kontinuierliche Verbesserung entlang der PDCA-Logik hemmt.

Daten aus der österreichischen sektorenübergreifenden Patient:innenbefragung untermauern dieses Muster: Trotz überwiegend hoher Zufriedenheitswerte verweisen Patient:innen regelmäßig auf Defizite in der Informationsweitergabe, Ablaufkoordination und Nachsorge (GÖG, 2023). Diese Diskrepanz zwischen globaler Zufriedenheit und spezifischen Erfahrungslücken verdeutlicht die Grenzen herkömmlicher Erhebungsinstrumente. Um die Versorgungsqualität tatsächlich abzubilden, bedarf es daher einer differenzierteren Erfassung von Patient:innenerfahrungen entlang des gesamten Behandlungsprozesses – primär innerhalb des Krankenhausaufenthaltes und in weiterer Folge darüber hinaus.

Was machen PREMs anders?

Hier setzen Patient-Reported Experience Measures (PREMs) an. Sie schließen die Lücke traditioneller Zufriedenheitsbefragungen, indem sie nicht allgemeine Urteile, sondern konkrete Erfahrungen und wahrgenommene Prozessmerkmale erfassen. Im Mittelpunkt stehen Aspekte wie Kommunikation, Beteiligung an Entscheidungen, organisatorische Abläufe oder Übergänge zwischen Versorgungsstufen (Rogge et al., 2022). Durch diese Fokussierung auf das tatsächliche Erleben klinischer Prozesse lassen sich gezielt Schwachstellen identifizieren, die in Zufriedenheitsbefragungen häufig verborgen bleiben – etwa unklare Informationsflüsse oder mangelnde Abstimmung zwischen Berufsgruppen sowie Diskrepanzen an Schnittstellen. PREMs liefern damit belastbare Anhaltspunkte für systematische Verbesserungen und tragen zu einer patient:innenzentrierteren Organisations­kultur bei.

International gelten an Patient:innenerfahrung ausgerichtete Befragungen mittlerweile als etabliertes Instrument der Qualitätsbewertung. Im Vereinigten Königreich dient der NHS Adult Inpatient Survey als nationales Benchmarking-Instrument zur Beurteilung stationärer Versorgung (CQC, 2025). In den USA ist der HCAHPS-Fragebogen fester Bestandteil des Hospital Value-Based Purchasing Program, wodurch Patient:innenerfahrungen unmittelbar in die Qualitätsbewertung einfließen (CMS 2025). Auch die OECD fördert mit der Initiative PaRIS (Patient-Reported Indicator Surveys) den internationalen Vergleich patient:innenberichteter Erfahrungen und Ergebnisse (OECD, 2019). In Österreich folgt die Qualitätsstrategie 3.0 (2025–2029) diesem internationalen Trend. Sie sieht vor, PREMs schrittweise in nationale Qualitätsberichte zu integrieren und so die Perspektive der Patient:innen systematisch in die Qualitätssteuerung einzubinden (BMSGPK, 2025).

Die Einführung von PREMs im Krankenhausalltag erfordert jedoch weit mehr als die Etablierung neuer Fragen in die bestehenden Befragungen. Sie erfordert organisatorische, technische und kulturelle Anpassungen. Der Aufbau geeigneter Strukturen, die Sicherstellung von Datenschnittstellen und die Umsetzung abgeleiteter Maßnahmen binden erhebliche Ressourcen.

Ein zentraler Erfolgsfaktor ist die Haltung der Mitarbeitenden. Skepsis gegenüber der Aussagekraft patient:innenberichteter Daten oder die Sorge, aufgrund negativer Ergebnisse beurteilt zu werden, kann die Beteiligungsbereitschaft mindern. Führungskräfte spielen in diesem Kontext eine entscheidende Rolle: Sie fördern durch ein vertrauensvolles Umfeld eine Lernkultur, in der Rückmeldungen offen kommuniziert, reflektiert und in konkrete Verbesserungen überführt werden (Wellman et al., 2016). Erst durch diese systematische Rückkopplung entfalten PREMs ihr Potenzial als Instrument kontinuierlicher Qualitätsentwicklung.

Auch auf Seite der Patient:innen bestehen mögliche Barrieren. Umfangreiche oder technisch anspruchsvolle Fragebögen können belastend wirken, insbesondere für ältere oder gesundheitlich eingeschränkte Personen. Digitale Erhebungen bergen das Risiko, Menschen mit geringerer technischer Kompetenz auszuschließen. Emotionale Faktoren wie Unsicherheit oder Zweifel an der Wirksamkeit des Feedbacks beeinflussen zusätzlich die Teilnahmebereitschaft. Eine transparente Kommunikation über Ziel und Wirkung der Befragung ist daher entscheidend, um Vertrauen zu schaffen und Rücklaufquoten zu sichern.

Neben diesen sozialen Aspekten müssen auch die technischen Rahmenbedingungen rechtzeitig mitgedacht werden. Fehlende Schnittstellen zwischen IT-Systemen, Datenschutzanforderungen und eine unzureichende Integration in Krankenhausinformationssysteme verursachen Mehraufwand. Um valide und vergleichbare Daten zu erzeugen, müssen Erhebungszeitpunkt, Methodik und technische Umsetzung sorgfältig abgestimmt werden. Zudem ist der Aufbau analytischer Kompetenz erforderlich, um Ergebnisse fachgerecht zu interpretieren und in klinische Verbesserungsprozesse zu überführen.

Perspektive

Trotz wesentlicher methodischer und organisatorischer zu berücksichtigender Hürden, markiert die Integration von PREMs einen entscheidenden Schritt hin zu echter Patient:innenzentrierung im Qualitätsmanagement. In Kombination mit klinischen Routinedaten können sie ein lernendes System fördern, das Versorgungsqualität nicht nur misst, sondern aktiv gestaltet.

Entscheidend ist, dass PREM-Ergebnisse nicht in Berichten verharren, sondern tatsächlich in die Versorgungspraxis zurückfließen. So entsteht ein doppelter Nutzen: Patient:innen profitieren von erfahrungsgeleiteter, individueller Versorgung, während Krankenhäuser belastbare Steuerungsinformationen für ihre Qualitätsarbeit gewinnen. 

Autorin:

Natasa Neuhold, MA, BA
Leitung Stabsstelle Qualitätsmanagement am Kepler Uniklinikum und Abteilungsleitung Integriertes Klinisches Management in der OÖG
Dissertantin am Institut für Management und Ökonomie im Gesundheitswesen – UMIT Tirol
natasa.neuhold@kepleruniklinikum.at

Hinweis der Redaktion: Dieser Beitrag erscheint in Kooperation mit KUK (Entgeltliche Einschaltung)