Vorgehensweise Prozessmanagement im Kepler Universitätsklinikum Linz

Der Krankenhausalltag im Kepler Universitätsklinikum (KUK) wird von seinen Prozessen bestimmt. Die klinischen Prozesse beginnen mit einer Termin- und Leistungsplanung, hin zur Patientenaufnahme, über die Diagnostik und Behandlung, bis hin zur Entlassung. Hier liegt das Kerngeschäft und somit die direkte Wertschöpfung für unsere KundInnen. Unter dem Aspekt der Patientenorientierung gilt es, diese Prozesse laufend zu identifizieren, zu analysieren, zu steuern und anzupassen. Klinisches Prozessmanagement setzt genau hier an. Ziel ist es, Effizienz, Qualität und Sicherheit in der Patientenversorgung stetig zu verbessern und knappe Ressourcen möglichst effektiv einzusetzen.

Generischer Prozessansatz

Im Bereich der klinischen Prozesse bildet im KUK ein generisches Prozessmodell die Basis. Dieses wurde mit einem Team von Expertinnen und Experten in Anlehnung an das Prozess-Referenzmodell im Gesundheitswesen entwickelt (generisch: so allgemein wie möglich, ohne jeglichen Abteilungsbezug). Es bildet die Voraussetzung für die Prozessmanagementarbeit in den Kliniken, Instituten und Abteilungen.

Das Prozessmodell des Kepler Universitätsklinikums ist vierstufig aufgebaut, wobei der Detaillierungsgrad von der ersten bis zur vierten Ebene steigt. Prozessmodelle einer Ebene sind über Schnittstellen verbunden, Prozessmodelle unterschiedlicher Ebenen sind über Hinterlegungen verknüpft, sodass sich in und über die Ebenen ein zusammenhängendes, logisch verknüpftes und in sich geschlossenes Aggregat von Darstellungselementen ergibt. Aus Gründen der Anschaulichkeit werden in den einzelnen Ebenen unterschiedliche Modelle mit unterschiedlichen Logiken verwendet. In den Ebenen 1 – 3 wird ein Überblick über die vorhandenen Prozesse, die Zusammenhänge und eine grobe Ablaufdarstellung gegeben. In der Ebene 4 werden die Abläufe auf Funktionsebene dargestellt, wobei Zuständigkeiten über zugeordnete Rollen, Input und Output einzelner Prozessschritte, die notwendigen IT-Systeme sowie die Art der Zusammenhänge der Objekte (Kanten) zur Darstellung gelangen. Eine Risikozuordnung kann direkt auf Funktionsebene erfolgen. Dies bietet eine wertvolle Informationsquelle für interne Risikomanager zur weiteren Bearbeitung.

Ergänzt wird der generische Behandlungsprozess durch abteilungsspezifische Modelle bzw. Zentrumsdarstellungen, die im Wesentlichen auf dem Objektvorrat des generischen Modells aufbauen. Durch eine zentrale Pflege des Gesamtprozessmodells wird eine logische Durchgängigkeit und Konsistenz sichergestellt. Abteilungsspezifische Varianten sind mit dem Referenzprozess verknüpft. Somit ist auf einen Blick ersichtlich, wie z.B. der Referenzprozess der Aufnahme definiert ist und bei welchen Kliniken es spezifische Varianten des Aufnahmeprozesses gibt.

Toolunterstützung

Modelliert wird im KUK schon seit beinahe zwei Jahrzehnten in dem Prozessmanagementprogramm ARIS der Firma. Software AG. ARIS Connect View bietet eine zentrale Plattform für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Der Einstieg ist userbezogen. Die Startseite beinhaltet die KUK-Prozesslandkarte, eine Auflistung der letzten Änderungen, Quick-Links zu anderen Systemen sowie die Möglichkeit, sich mittels Favoriten seine relevanten Prozesse auf der Startseite zu ordnen. Über die Suchfunktion können rasch Modelle oder Objekte gefunden werden. Eine Navigation durch die Prozessmodelle erfolgt über eine Ordnerstruktur (vgl. Explorerstruktur).

ARIS bietet ein datenbankgestütztes Prozessmanagement-Tool mit einer Vielzahl an Möglichkeiten, Führungskräfte im Prozessmanagement zu unterstützen.

Effektive Prozessgestaltung

Die Modellierung richtet sich ganz nach den Anforderungen des Auftraggebers. Im Werkzeugkoffer ist jedoch immer das generische Prozessmodell als Ausgangsbasis mit dabei. Es wird auf unterschiedlichen Ebenen modelliert – sei es eine Wertschöpfungskette zur Darstellung von komplexen Abläufen auf einer übergeordneten Ebene, eine Swimlane-Darstellung zur Veranschaulichung eines Patientenflusses, bis hin zur Ablaufdarstellung der einzelnen Tätigkeiten in Form von EPK (Ereignisgesteuerten Prozessketten). Modelliert wird mit interdisziplinären Teams, um unmittelbar vor Ort ein gemeinsames Bild zu erschaffen. Prozessverbesserungen werden direkt von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die den Prozess kennen, erkannt und können in den abteilungsspezifischen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zur weiteren Bearbeitung mitaufgenommen werden. Das zentrale Prozessmanagement sieht sich hier in einer unterstützenden und beratenden Funktion der Kliniken.

Parallel zur Ablauforganisation wird auch intensiv mit der Aufbauorganisation gearbeitet. Diese wird in Form von Organigrammen dargestellt und bildet ein wichtiges Instrument, um komplexe Strukturen zu veranschaulichen. Auf oberster Ebene gibt es ein KUK-weites Organigramm, indem die Organigramme aller Kliniken, Institute und Abteilungen hinterlegt sind. Auch hier bildet ein generisches Organigramm für medizinische Abteilungen die Ausgangsbasis für die Darstellungen der spezifischen Organisationsstruktur einer Abteilung. Abgebildet werden nur Rollen, keine Personen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Konsistenz des Modells, um einen Wildwuchs an Objekten bzw. Modellen in der Datenbank zu vermeiden.

Interdisziplinäres Prozessmanagement

Die Vorteile in dem Bekenntnis der Organisation zu Prozessmanagement sind vielfältig. Durch Prozess-Workshops mit interdisziplinären Teams kommen Prozessverbesserungen direkt von den Personen, die am Prozess arbeiten, und werden in der Implementierungsphase auch von ihnen mitgetragen. Ein regelmäßiges Identifizieren und Beseitigen von Fehlerquellen minimiert die Risiken in den Prozessen. Der Gesamtprozess über Schnittstellen hinaus steht im Fokus. Zusammenhänge können erkannt und ein übergreifendes Prozessdenken gefördert werden. Patientenerfahrungen („patient experience“) bieten eine wertvolle Informationsquelle hinsichtlich Patientenzentrierung entlang des Behandlungsprozesses. Werden diese richtig genutzt, können Abläufe positiv beeinflusst und die Gesamtzufriedenheit der Patientinnen und Patienten erhöht werden. Und letztlich schaffen gut organisierte Prozesse eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und tragen so zu einem besseren Arbeitsumfeld bei.