Ergebnisse des Projektes zur Erarbeitung von Werkzeugen für die Unterstützung der „Stakeholder“ im Prozessmanagement unter der Leitung des KAGes-internen „Kompetenzzentrums Spitalsorganisation“, das die Erfahrungen aus rund
20 Jahren im Prozessmanagement der KAGes in das Projekt einbrachte.
Die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H. (KAGes) ist der größte Gesundheitsdienstleistungsanbieter und mit über 18.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch der größte Arbeitgeber des Landes Steiermark. In den 10 Landeskrankenhäusern (LKH) an 21 Standorten und den 4 Landespflegezentren (LPZ) werden jährlich über 250.000 stationäre und beinahe eine Million ambulante Patientinnen und Patienten medizinisch und pflegerisch betreut.
Die KAGes trägt tagtäglich dafür Sorge, dass Patienten stets die bestmögliche medizinische und pflegerische Leistung mit dem Höchstmaß an Patientensicherheit erhalten. Ein wichtiges Fundament dafür bieten die gut ausgebildeten Mitarbeiter, die ihr Tun an den Strukturen und Abläufen ausrichten, die den medizinischen, gesetzlichen oder gesellschaftlichen Erfordernissen entsprechen. Das trägt maßgeblich dazu bei, die Patienten in den Fokus zu stellen und die Versorgungsqualität zu verbessern.
Das Management der KAGes hat daher einen strategischen Schwerpunkt auf die Weiterentwicklung des Prozessmanagements im Unternehmen gesetzt und ein Projekt unter Einbindung der Vertreter von Ärzten, Pflege, Verwaltung, Prozess-/Qualitäts- und Risikomanagement, Primarärzten, Pflege- und Betriebsdirektoren aus den LKH und LPZ initiiert.
Das Ziel des Projektes war die Erarbeitung von Werkzeugen, welche die „Stakeholder“ im Prozessmanagement (Prozessmanager, -eigner und -teams) zukünftig besser in ihrer Arbeit unterstützen. Unter der Leitung des KAGes-internen „Kompetenzzentrums Spitalsorganisation“, welches die Erfahrungen aus rund 20 Jahren im Prozessmanagement der KAGes in das Projekt einbrachte, wurden folgende Ergebnisse erzielt:
1. Die KAGes-Prozessliste
In einer Prozessliste wurde eine Auswahl jener Prozesse aus den LKH/LPZ/KMS (KAGes-Management und Services) zusammengefasst, die aus Sicht des Gesamtunternehmens zur Steuerung des Unternehmens im Fokus liegen. Dazu zählen insbesondere die Kernprozesse der ambulanten, stationären und tagesklinischen Patientenversorgung, der Notfallversorgung, der Bewohnerpflege und -betreuung sowie der Ausbildung. Die Ergänzung dazu bilden Führungsprozesse aus den Bereichen Strategie und Ziele, Personalmanagement, Kommunikation etc. und die Unterstützungsprozesse aus Technik, IT, Finanzen, Beschaffung etc.
2. Die KAGes-Referenz-prozesslandkarte der Landeskrankenhäuser und Landespflegezentren
Bisher wurden in der KAGes die Prozesslandkarten der LKH gemeinsam mit Vertretern aus den verschiedenen Fachbereichen individuell in mehreren Workshops erarbeitet. Im Rahmen dieses Projekts wurde mit Vertretern der Landeskrankenhäuser und Landespflegezentren eine Referenzprozesslandkarte LKH/LPZ auf Basis der ÖNORM K1960 und A9009 erstellt. Sie stellt jene Prozesse gebündelt dar, die für ein Landeskrankenhaus bzw. Landespflegezentrum der KAGes für die Steuerung der jeweiligen Bereiche besonders relevant sind. An diesem Standard orientieren sich die LKH/LPZ-spezifischen Prozesslandkarten und können damit effizienter erstellt werden. Diese sind im Intranet der KAGes publiziert und die Mitarbeiter können auf ihre Prozesse sowie auf ihre organisatorischen Regelungen, Formulare, Arbeitsanweisungen sehr einfach zugreifen.
3. Die Referenzprozesse der KAGes
In einem Krankenhaus ändern sich laufend die organisatorischen Rahmenbedingungen. Zum Beispiel durch einen durch die COVID-19-Pandemie bedingten spontanen Anstieg von Infektionspatienten, durch den Um- oder Zubau einer Ambulanz, durch Änderungen im Dokumentationswesen wie z.B. bei der Implementierung der elektronischen Fieberkurve oder auch durch den Austritt langjähriger Mitarbeiter. Das kann zu Veränderungen im Arbeitsablauf führen und mit Unsicherheiten oder gar Problemen im täglichen Tun einhergehen. Die Prozesseigner und die beteiligten Mitarbeiter sind dann gefordert, ihre Prozesse an die Veränderungen anzupassen und auch für die zukünftigen Herausforderungen fit zu machen.
Daher wurden neben der Prozesslandkarte auch die Referenzprozesse für die Kernprozesse „Notfälle versorgen“, „Patient ambulant, tagesklinisch und stationär versorgen“, „Bewohner pflegen und betreuen“ und „Ausbildungen durchführen“ erarbeitet. Diese legen die Prozessergebnisse, Ziele, KPIs, Aufgaben, Kontrollen, Risiken, interne und externe Vorgabedokumente (z.B. Normen, Gesetze, Richtlinien) fest. Besonderes Augenmerk wurde dabei auch auf das praktische Wissen und fachliche Know-how der Workshop-Teilnehmer gelegt. Ein Referenzprozess zeigt einem Prozesseigner den organisatorischen Gestaltungsspielraum und soll die Sicherheit und die Innovation im Prozess fördern.
4. Das Prozessmanagement-Handbuch der KAGes
Damit das Prozessmanagement in der KAGes insbesondere für Mitarbeiter verständlich und anwendbar ist, wurde ein Prozessmanagement-Handbuch erstellt. Dieses Handbuch versucht, den Umgang mit Prozessen im eigenen Wirkungsbereich auf vereinfachte Art zu etablieren. Es dient als ein Nachschlagewerk, das den praktischen Umgang mit Prozessen in den Ambulanzen, Stationen, OPs etc. der KAGes beschreibt. Es enthält alle relevanten Informationen, Regelungen und Vorgaben, die Mitarbeiter sowie Führungskräfte benötigen, um die Prozesse im eigenen Wirkungsbereich gestalten oder verbessern zu können. Das Handbuch soll die Prozesseigner unterstützen, die wichtigsten Prozesse zu definieren, zu evaluieren, zu optimieren und deren Zielerreichung sicherzustellen. Dieses Handbuch leitet sich aus der gelebten Praxis in den Landeskrankenhäusern, Landespflegezentren und Kliniken, aus der Fachliteratur und aus den vorhandenen Standards anderer österreichischer Krankenhausträger sowie der Gesellschaft für Prozessmanagement in Österreich ab. Dieses Nachschlagewerk steht allen Mitarbeitern als Serviceunterlage im Intranet der KAGes zur Verfügung.
Allen Mitarbeitern, die tagtäglich bemüht sind ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, um die Versorgungsqualität für den Patienten laufend zu verbessern, steht nun ein Bündel an Unterstützungstools zur Verfügung. Nach dem Sprichwort „Ein gutes Werkzeug ist die halbe Arbeit“ soll das Ziel der KAGes „Unsere Prozesse sind fit für die Zukunft“ mit weniger Ressourceneinsatz erreicht werden.
DI Peter Assigal
Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H., OE Medizininformatik und Prozesse Teamleiter und Prozesscoach im Team Kompetenzzentrum Spitalsorganisation, peter.assigal@kages.at, www.kages.at
Alexandra Gussmark-Laknizi, Bakk. MA
Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H., OE Medizininformatik und Prozesse Prozesscoach im Team Kompetenzzentrum Spitalsorganisation, alexandra.gussmark@kages.at, www.kages.at