Wie definiert man Wissen? Was ist eine Wissenstransfer-Strategie? Ein Fachbeitrag aus dem ÖGWK-Begleitbuch über das effektive Wissensmanagement in Unternehmen.
Warum Wissensmanagement?
Im öffentlichen Sektor wird der demografische Wandel am Arbeitsmarkt viele Veränderungen mit sich bringen: Fast die Hälfte aller in diesem Bereich tätigen Personen wird in den kommenden zehn Jahren die Pension antreten. Allein um diese Herausforderung zu bewältigen, empfiehlt es sich neben intensivem Employer Branding auch die internen Ressourcen genau zu planen. Eines der wichtigsten Assets im Unternehmen ist Wissen. Damit dieses nicht verloren geht, ist es angezeigt, ein durchdachtes Wissensmanagement zu etablieren – nur so kann ein erfolgreicher Wissenstransfer gewährleistet werden.
Was ist Wissen?
Wissen spielt als Ressource eine tragende Rolle, je besser dieses für Mitarbeiter:innen zugänglich ist, desto effizienter laufen Prozesse in einem Unternehmen ab. Aber was ist Wissen genau? In dem besprochenen Kontext soll Wissen als ein dynamischer Prozess verstanden werden. Es ist die Kombination aus Kenntnissen und Fähigkeiten, die zur Problemlösung eingesetzt werden. Dabei wird zwischen explizitem und implizitem Wissen unterschieden. Ersteres wird oft mit dem Begriff Know-how beschrieben und ist klar dokumentierbar, wie zum Beispiel in Form von Prozessen, Videos oder Protokollen. Die Erfahrungen und das im Arbeitsalltag erworbene Wissen der Mitarbeiter:innen sind implizit und schwer formell zu protokollieren bzw. einheitlich festzuhalten.
Ein effektives Wissensmanagement ermöglicht es einem Unternehmen, das dokumentierbare Wissen zu erfassen, zu organisieren und an die Mitarbeiter:innen zu verteilen und so auch Wissensnetzwerke zu schaffen. Folgende Voraussetzungen stellen Umfeldbedingungen dar, um den nachhaltigen Erfolg eines Wissensmanagements sicherzustellen:
– Klare Intentionen und Abgrenzung der Ziele
– Definition von Rollen und Strukturen
– Dokumentierte Prozesse
– Instrumente zur Verwaltung
– Zentrale Datenbank und einfache Zugriffsmöglichkeiten auf die „Wissensspeicher“
Anstatt erworbenes Wissen gemeinsam mit den Mitarbeiter:innen in die Pension zu verabschieden, wird dieses zentral festgehalten und kann unter Beteiligung weiterer Mitarbeiter:innen aufgestockt werden. Die Erstellung von Unterlagen führt dabei auch dazu, dass Abteilungen zusammenarbeiten und ein interdisziplinärer Austausch gefördert wird, der dazu beiträgt, das Know-how stetig zu verbessern. Vor allem bei divisional arbeitenden Unternehmen besteht großes Potenzial, die abteilungsübergreifende Kommunikation und den Wissenstransfer zu verbessern, da Lerneffekte durch aktiven Austausch von Erfahrungen enorm unterschätzt werden. Die Integration in ein ERP-System eignet sich zum Beispiel besonders gut, um ein Wissensmanagement zu verwalten, wie wir später im Praxisbeispiel beschreiben. Führt man Wissen zusammen, werden Synergieeffekte insbesondere im Hinblick auf zukünftige einheitliche Prozesse und Regelungen genutzt.
Umsetzung in der Praxis
Wie man eine Wissensplattform erfolgreich in ein ERP-System implementieren kann, wird folgend an einem Praxisbeispiel veranschaulicht.
Konkret hat das betroffene Beispielunternehmen eine generelle Umstellung ihrer SAP-Lösung auf S/4HANA vollzogen und begleitend SAP Enable Now als Tool für das Wissensmanagement etabliert. Diese großflächige Umstellung fand in diesem Unternehmen für mehr als 10.000 SAP-Nutzer:innen an allen Standorten gleichzeitig statt. Nachdem SAP von einem Großteil der Mitarbeiter:innen in unterschiedlicher Intensität genutzt wird, war es von besonderer Wichtigkeit, dass die Umstellung auf das neue System von Tag 1 an erfolgreich verläuft. Die Transformation musste in kürzester Zeit umgesetzt werden, was eine klassische Einschulung der Mitarbeiter:innen unmöglich machte. Gängige E-Learning-Unterlagen und -Dokumente wurden aufgrund von Zeit- und Qualitätskomponenten nicht in Betracht gezogen. Zusätzlich war die Pandemie ein Accelerator, Schulungen in einem digitalen Umfeld stattfinden zu lassen. Als Lösung wurde ein integriertes Tool für das Wissensmanagement herangezogen. Der Großteil der wesentlichen Unterlagen wurde in Form von Videos und zugehörigen PDF-Dokumenten ab diesem Zeitpunkt mittels SAP Enable Now erstellt. Das Tool erleichtert die Erstellung und Verarbeitung der Inhalte. Nach einer initialen Befüllung der Plattform wurde diese durch Erstellung und Veröffentlichung noch fehlender Unterlagen konstant erweitert sowie laufend gewartet und den Anforderungen entsprechend angepasst.
Ein dieser Initialbefüllung der Wissensplattform nachgelagertes Projekt hatte den Inhalt, ein nachhaltiges Wissensmanagement für den laufenden SAP-Betrieb zu gewährleisten, eine dynamische Wissensplattform für alle User:innen verfügbar zu machen und dabei zu unterstützen, ein internes Team an Wissensträger:innen aufzubauen. Zusätzlich wurde der letzte technische Baustein eingeführt – das essenzielle Add-on „Desktop Assistant“ in SAP Enable Now. Der Desktop Assistant als Tool bietet den großen Vorteil, dass dem:der User:in während des Arbeitens in einer Transaktion die passenden zur Verfügung stehenden Schulungsunterlagen aus der Wissensdatenbank als Overlay angezeigt werden. Der:die User:in hat somit die Möglichkeit, jederzeit auf die zur Verfügung stehenden Schulungsunterlagen direkt und unkompliziert zuzugreifen.
Wesentliche Erfolgsfaktoren
Beim erfolgreichen Aufbau einer Wissensplattform und eines nachhaltigen Wissensmanagements haben sich in der Praxis folgende Faktoren als strategisch wichtig herausgestellt:
Aktualität aller Unterlagen
Die Aktualität der verfügbaren Schulungsunterlagen/Schulungsvideos entscheidet über die Akzeptanz der End-User:innen, wobei auch die laufende Wartung gewährleistet sein muss. Schnelle Updates, effiziente Qualitätssicherung und gezielte Informationsverteilung sind Bestandteile, die im Prozess sichergestellt sein müssen.
Übersichtlichkeit, Struktur und Format der verfügbaren Informationen
Vertrauen und Transparenz werden durch eine einheitliche Struktur und ein einheitliches Format geschaffen. Bei durchgängiger Grundstruktur können Schulungsunterlagen auch aus nicht vertrauten Arbeitsgebieten großen Mehrwert bieten und speziell für neue Mitarbeiter:innen wird die Einarbeitung in noch unbekannte Themengebiete erleichtert.
Klar definierte Rollen
Auf Basis von klar definierten Rollen gelingt es, Wissensträger:innen zu nominieren, die auch zum Wissenstransfer bereit sind z. B. im Rahmen von regelmäßigen Fragestunden, als Autor:innen von Schulungsvideos oder als Trainer:innen. Mitarbeiter:innen entwickeln sich so zu Mentor:innen für Kolleg:innen, aber auch zu Fachverantwortlichen für Themen.
Schaffung von interner Akzeptanz
Grundlage für die Akzeptanz ist das aktive Kennenlernen der Instrumente des Wissensmanagements. Um dieses Kennenlernen und die Nutzung durch die User:innen zu erhöhen, ist eine lange Reihe von Kommunikationsmaßnahmen notwendig, die weit über den Einführungszeitraum hinausgehen und laufend durchzuführen sind. Die Kommunikation betrifft die Nutzungsmöglichkeit, den Nutzen für die User:innen, Vorteile für neue Mitarbeiter:innen, Vorteile für langjährige Mitarbeiter:innen bei der Einarbeitung in neue Prozesse, Unterstützungsmöglichkeiten bei Schulungen, Abfrage von Richtlinien etc.
Ausschöpfen der IT-Unterstützung
Im angeführten Praxisbeispiel hat die vollständige Einführung von SAP Enable Now inkl. Desktop Assistant und damit die Zugriffsmöglichkeit auf Schulungsunterlagen direkt aus SAP dazu geführt, dass die Hemmschwelle für den Zugriff auf Unterlagen extrem gesunken ist, da ein Durchsuchen von Ablagestrukturen bis zum Auffinden der richtigen Schulungsunterlage entfällt.
Positive Effekte
Neben der großen Herausforderung der Abwanderung von Wissen durch den bevorstehenden demografischen Wandel am Arbeitsmarkt – insbesondere im öffentlichen Sektor – können mit einem gezielten Management von Wissen auch eine Reihe weiterer positiver Effekte im Unternehmen erzielt werden, die in Summe zu einer Effizienzsteigerung führen werden.
Schulungsprozesse können effizienter mit einheitlichen Unterlagen durchgeführt werden. Einschulungsprozesse für z.B. neue Mitarbeiter:innen werden ergänzend auch im Selbststudium erfolgen, da diese selbstständig ihr Wissen bei Bedarf erweitern können. Die Wissensplattform soll bei Fragestellungen stets als erstes Hilfsmittel herangezogen werden.
Die Dokumentation von Wissen, Soll-Prozessen sowie Regelungen führt zur Reduktion von Fehlern und Unsicherheit bei der Bearbeitung von Aufgaben. Synergieeffekte werden jedenfalls bereits bei der abteilungsübergreifenden gemeinsamen Erstellung der Unterlagen für die Wissensplattform gehoben. In Folge erhöht sich die Mitarbeiter:innenzufriedenheit, dies führt zu einer messbar niedrigeren Fluktuationsrate.
In der Gesamtbetrachtung handelt es sich bei einem Wissensmanagementprojekt um ein Projekt von Mitarbeiter:innen für Mitarbeiter:innen, das zwar jedenfalls IT-gestützt abgewickelt werden muss, bei dem die zentrale Rolle jedoch die Kommunikation und die Qualität der Schulungsunterlagen spielt.
Das Vorwort der Herausgeberinnen Julia Bernhardt, Kathrin Bruckmayer und Lena Sattelberger zum Buchband „Von Einsichten und Aussichten im Gesundheitswesen“ aus der ÖGWK-Schriftenreihe
Laut sind sie, die Rufe nach nachhaltigen Lösungen. Lösungen, die meist die anderen bringen sollen. Lösungen für mehr Gesundheit, für den niederschwelligen Zugang zu Prävention und Versorgung, für ein effizientes und effektives Gesundheitswesen. Das alles in einer Zeit, in der Tempo und Druck stetig steigen, der Wohlstand sinkt und die Resilienz insbesondere in den letzten Jahren gelitten hat. Eines wird immer deutlicher: der bisherige „Fahren auf Sicht“ Ansatz kann nicht der richtige sein, wenn es um mehr gesunde Lebensjahre für uns alle geht.
„Unterwegs in ungewissen Zeiten – Klartext. Wissen. Standpunkte.“
So titelt der 13. Österreichische Gesundheitswirtschaftskongress und lädt 450 Expert:innen, Führungskräfte und Entscheidungsträger:innen aus Gesundheitseinrichtungen, Wissenschaft, Wirtschaft, Politik und öffentlicher Verwaltung als Teilnehmer:innen des Kongress ein, den notwendigen Veränderungen mutig zu begegnen.
Mut, den es brauchen wird, den auch wir als Begleiter:innen zahlreicher Veränderungen schon erleben durften. Veränderungen im Gesundheitswesen – disruptive wie sanfte, in einzelnen Organisationseinheiten, mehrere Gesundheitsdiensteanbieter:innen betreffend bis hin zu Sektoren übergreifenden Projekten, die an den Grundfesten unseres Gesundheitssystems rüttelten. Wir haben sie in allen Berufsgruppen und Hierarchieebenen gesehen: die Menschen mit Mut, Empathie, Durchhaltevermögen, Kompetenz und Weitblick.
Neben diesem Mut benötigt es noch etwas: die nachhaltigen Lösungen für die Herausforderungen unserer Zeit können nicht von Einzelnen, sondern nur gemeinsam geschaffen werden. Kollaboration, interdisziplinäre, sektoren- und hierarchieübergreifende Zusammenarbeit wird zum Schlüssel. Sie, geschätzte:r Leser:in dieser Schriftenreihe sind ein Teil dieser Menschen, die ihre Gestaltungsspielräume nutzen und unser aller Gesundheitszukunft positiv wie nachhaltig mitgestalten. Unsere Einsichten und Ausblicke sollen Sie dabei ein Stück weit unterstützen.
Infos zur ÖGWK-Buchreihe
Von Einsichten und Aussichten im Gesundheitswesen: Konzepte, Praktiken und Erfahrungen für Gesundheitsorganisationen, Schriftenreihe zum Österreichischen Gesundheitswirtschaftskongress, Band 2, Springer Verlag-GmbH in Kooperation mit KPMG & SOLVE Consulting, Wien, 2023
Als Verbund rechtlich selbstständiger, nationaler Mitgliedsfirmen ist KPMG International mit rund 273.400 Mitarbeiter:innen in 143 Ländern eines der größten Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen weltweit. Die Initialen von KPMG stehen für die Gründerväter der Gesellschaft: Klynveld, Peat, Marwick und Goerdeler.
In Österreich ist KPMG eine der führenden Gruppen in diesem Geschäftsfeld und mit rund 2.000 Mitarbeiter:innen an neun Standorten aktiv. Die Leistungen sind in die Geschäftsbereiche Prüfung (Audit) und Beratung (Tax, Law und Advisory) unterteilt. Im Mittelpunkt von Audit steht die Prüfung von Jahres- und Konzernabschlüssen. Tax steht für die steuerberatende und Law für die rechtsberatende Tätigkeit von KPMG. Der Bereich Advisory bündelt das fachliche Know-how zu betriebswirtschaftlichen, regulatorischen und transaktionsorientierten Themen.
Mehr Infos unter: Healthcare – KPMG Austria
SOLVE Consulting ist die größte Boutiqueberatung des Landes mit 100% Fokus auf das Gesundheitswesen. Ihr hochkompetentes und äußerst erfahrenes Team begleitet Gesundheitsorganisationen aller Sektoren und bietet praxisnahe Lösungskonzepte sowie einen ganzheitlichen Beratungsansatz, der durch moderne Methoden und begleitende Organisationsentwicklung unterstützt wird. SOLVE Consulting implementiert SOLUTIONS FOR HEALTHCARE mit dem höchsten Qualitätsanspruch. Für mehr Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen. Für #mehrgesundheit – auch für die nächsten Generationen.
Weitere Infos: solve.at
Die Autorin im Kurzporträt
Mag.a Karolina Berger
Director bei KPMG Österreich
Karolina Berger verfügt über langjährige Erfahrung in der Begleitung von Kunden im DACH-Raum bei Organisations- und IT-Projekten. Sie betreut vorwiegend große Transformationsprogramme und komplexe Themenstellungen, die sie bis zur Umsetzung als Projektleiterin begleitet. Ihr Branchenschwerpunkt liegt im öffentlichen Bereich – insbesondere im Gesundheitswesen in Österreich sowie im Bankenbereich.
