Die NÖ Landesgesundheitsagentur (NÖ LGA) nutzt seit dem Vorjahr eine Weiterentwicklung der Beschwerdedatenbank. Workflow, Datenintegrität und Übersichtlichkeit wurden deutlich verbessert.
Die Ombudsstellen der NÖ Landesgesundheitsagentur (NÖ LGA) sind seit Jahrzehnten die erste Anlaufstelle für das Feedback von Patientinnen, Patienten und deren Angehörigen. Sämtliche Anregungen werden von den dort tätigen Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanagern entgegengenommen.
Aus dem Feedback der Betroffenen lässt sich wertvolles Verbesserungspotenzial ableiten. Damit liefern die Ombudsstellen entscheidende Informationen für das Risiko- und Qualitätsmanagement im Haus.
Qualitätssteigerung durch Feedback.
Die neue Datenbank versieht jeden Bearbeitungsschritt mit einem Zeitstempel im System. Daraus lässt sich automatisch eine transparente Fallhistorie generieren.
Zentrale Dokumentation
Unterstützt werden die Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager seit 2014 von einer Online-Beschwerdedatenbank. Eingehende Fälle werden dort erfasst, kategorisiert und dokumentiert. Um die Erwartungen und Ansprüche an ein zeitgemäßes Beschwerdemanagement zu erfüllen, erhielten die Nutzerinnen und Nutzer 2025 ein neues Tool zur übersichtlichen Dokumentation im zeitgemäßen Design.
Dem zuständigen Department Beschwerdemanagement, Patientensicherheit der NÖ LGA Zentrale gelang mit der Firma s-team IT solutions GmbH die Umsetzung eines maßgeschneiderten Systems. Im Fokus stand die Workflow-Unterstützung der neuen Datenbank, die sich am Beschwerdeprozess der NÖ LGA orientiert. Die Datenbank führt durch alle hinterlegten Schritte und Upload-Möglichkeiten, welche bei Bedarf übersprungen oder wiederholt werden können. Jeder gesetzte Bearbeitungsschritt wird vom System mit einem Zeitstempel versehen, aus dem sich eine automatische Fallhistorie generiert.
In der Übersicht aller Beschwerden wird der Status jedes einzelnen Falles angezeigt. Bestimmte Prozessschritte verfügen über eine Erinnerungsfunktion. Ist z.B. eine angeforderte Stellungnahme nach einer Woche noch nicht in der Ombudsstelle eingetroffen, erinnert das System daran.
Die neue Datenbank vereinfacht Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanagern die Zusammenarbeit mit Entscheidungsträgern der Krankenanstalten, z.B. durch unterschiedliche Auswertungsmöglichkeiten. Mit wenigen Klicks lassen sich standardisierte Berichte und individuelle Statistiken für den gesamten Standort oder einzelne Abteilungen erstellen. Dadurch können Themenhäufungen in bestimmten Bereichen identifiziert und an die verantwortlichen Führungskräfte herangetragen werden, um damit Verbesserungsmaßnahmen anzustoßen.
Neben der quantitativen Auswertung besteht mit der neuen Filterfunktion auch die Möglichkeit, Beschwerden qualitativ auszuwerten. Ob ein Fall zur internen Aufarbeitung an das Risikomanagement oder die Qualitätssicherungskommission weitergereicht werden muss, wird an der Priorisierung erkenntlich. Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager legen anhand einer fünfstufigen Skala fest, wie kritisch sie den Fall bewerten. Kritische und hochkritische Fälle sind jedenfalls an die Verantwortlichen des RM und QM weiterzureichen.
Vernetzung von 77 Standorten
Nach einer Testphase und Schulungen in den Sommermonaten ist die neue Beschwerdedatenbank seit Herbst 2025 an insgesamt 77 Standorten in Verwendung – in den NÖ Krankenanstalten, der Zentrale der NÖ LGA sowie erstmals auch in den NÖ Pflege-, Betreuungs- und Förderzentren.
Vor, während und nach der Implementierung hatten die Beschwerdemanagerinnen und Beschwerdemanager die Möglichkeit, an der Gestaltung der Datenbank mitzuwirken. Dank ihres Engagements gelang die Entwicklung eines maßgeschneiderten, effizienten und übersichtlichen Werkzeuges. Die Implementierung der neuen Datenbank war für das Beschwerdemanagement der NÖ LGA ein voller Erfolg.
Verfasst vom:
Department Beschwerdemanagement, Patientensicherheit, Abteilung Strategie und Qualität Medizin der NÖ Landesgesundheitsagentur
Hinweis der Redaktion: Dieser Beitrag erscheint in Kooperation mit der NÖ LGA (Entgeltliche Einschaltung)
